امروزه كیفیت خدمات می تواند به یك سازمان جهت متمایز كردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار كمك كند شركتها با ارائه خدمات با كیفیت می توانند مزایای رقابتی از نظر جایگاه كسب كنند
گارانتی خرید

دسته بندی: مدیریت

بازدیدها: 32

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 173 کیلو بایت

تعداد صفحات فایل: 40

قیمت:
32,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

فروشنده فایل

کد کاربری 15
کاربر

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 40

به نظر می دهد در بازارهای  کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال 1990، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدی،1388، ص56-55).

تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از:

الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را دربرمی گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آت ارائه  می شود.

ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان.

ج) میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده.

آنچه از مرور ادبیات کیفیت خدمت قابل نتیجه گیری است این است که تعریف سوم که مبتنی بر رویکرد عدم تایید انتظارات مشتری قرار دارد، طی سالیان متمادی تعریف غالب بوده است. هرچند اخیراً زیرمجموعه های ادراکی این رویکرد بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

مواجهه  خدمت: خدمات شامل فعالیت های مختلف به منظور پاسخ گویی به خواسته ها وتمایلات مشتری است.از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم میشود . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند . تا کنون بیشتر تحقیقات در زمینه ی مواجهه خدمت بر بخش مصرفی متمرکز بوده است . اما از آنجا که خدمات تجاری فرد محورند توجه به مواجهه خدمت و کیفیت آن در عرصه تجارت نیز اهمیت بسزا یی دارد . تعاریف متعددی از مواجهه خدمت صورت گرفته است . این تعاریف اغلب بر ماهیت بین فردی مواجهه خدمت تمرکز دارند ، از قبیل :

  • تعامل دو سویی میان مشتری و ارائه دهنده خدمت
  • مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیما با ارایه دهندگان خدمت ارتباط بر قرار می کنند .
  • تماس فردی و جوانب اجتماعی / بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به فناوری در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفا می کند .
  • مدت زمانی که طی آن مشتری با خدمت تماس دارد .

چانچه از تعاریف فوق برمی آید ، اصلی ترین عامل در مواجهه خدمت تعاملات فردی مشتری با کارکنان ارایه دهنه خدمت است . نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس با ارائه دهنده خدمت را نشان می دهد . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجه خدمت انجام می دهند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

در این جهت، ارزیابی کیفیت خدمات، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقا کیفیت محسوب می شود. به اعتقاد زافیروفلوس(2007) کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری در سازمان حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است( سازور و دیگران، 1390، ص122).

2-3- ویژگی های مواجهه خدمت 

عمده ترین ویژگی های ارایه خدمت عبارتند از :

1. مواجهه خدمت هدفمند است و برقراری تماس جهت کسب خاصی صورت می گیرد .

2. مواجهه خدمت محدود به حوزه خاصی بوده و به وسیله ماهیت و محتوای خدمت محدود می شود.

3. مواجهه خدمت به وسیله رفتار فردی طرفین ارتباط و کیفیت تعاملات کارکنان شکل میگیرد .

ذیتمل و بینتر ، به چارچوب راهبردی اشاره می کنند که در آن این تعاملات به عنوان یک مثلث خدمت اتفاق می افتد .آنها نشان می دهند که چگونه سه گروه به هم مرتبط ( مشتریان ، شرکت وکارکنان شرکت ) برای توسعه ، پیشبرد و تحویل خدمات با یکدیگر کار می کنند و در مطالعات اخیر می کوشند که ابعاد مواجهه خدمت را مفهوم سازی کنند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32).

2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

 الف .ویژگی های بازارهای تجاری :تعداد اندک مشتریان که هر کدام ارزش بالایی به یک کسب و کار اعطا می کنند ، روابط نزدیک ، عمیق و بلند مدت در این بازها ؛ نیاز به انعطاف پذیر تر و نوع آور تر بودن کارکنان ارائه دهنده خدمت در تعاملات .

 

فهرست مطالب

کیفیت خدمت

ویژگی های مواجهه خدمت 

دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

دو مدل در زمینه کیفیت خدمت 

اندازه گیری کیفیت خدمات

مدل سروکوال

مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

فن کیفیت خدمات اصلاح شده

ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

کاربردهای فن کیفیت خدمات

محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده

تعریف وفاداری

انواع وفاداری

تاریخچه وفاداری

وفاداری مشتری

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری

شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری

رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

رضایت و وفاداری

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری

پیشینه مطالعاتی تحقیق

پیشینه داخلی تحقیق

پیشینه خارجی تحقیق

منابع

فایل های مرتبط ( 15 عدد انتخاب شده )
تحقیق با موضوع تفاوت مدیریت و رهبری به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با موضوع تفاوت مدیریت و رهبری به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق با موضوع تغییر مدیریت و ایجاد تنش در سازمان به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با موضوع تغییر مدیریت و ایجاد تنش در سازمان به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق با موضوع معماری سازمان و پیاده سازی سیستم جامع اطلاعاتی و اتوماسیون مورد نیاز مركز تأمین قطعات تراكتورسازی تبریز به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با موضوع معماری سازمان و پیاده سازی سیستم جامع اطلاعاتی و اتوماسیون مورد نیاز مركز تأمین قطعات تراكتورسازی تبریز به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق کامل در مورد مدیریت استراتژیك به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق کامل در مورد مدیریت استراتژیك به فرمت ورد و قابل ویرایش

پروژه با موضوع مدیریت استراتژیك به فرمت ورد و قابل ویرایش
پروژه با موضوع مدیریت استراتژیك به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق کامل درباره مدیریت به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق کامل درباره مدیریت به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق کامل درباره برنامه ریزی به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق کامل درباره برنامه ریزی به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق تعامل برنامه ریزی آموزشی، برنامه‌ریزی درسی و طراحی آموزشی به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق تعامل برنامه ریزی آموزشی، برنامه‌ریزی درسی و طراحی آموزشی به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق تعامل انتقال فناوری و توسعه در كشورهای در حال توسعه به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق تعامل انتقال فناوری و توسعه در كشورهای در حال توسعه به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق با موضوع تعالی سازمانی، از دیدگاه مولانا به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با موضوع تعالی سازمانی، از دیدگاه مولانا به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق با عنوان تعارض و ناکامی به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با عنوان تعارض و ناکامی به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق با عنوان تعارض سازمانی: تعریف، مبانی، انواع و مدیریت تعارض به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با عنوان تعارض سازمانی: تعریف، مبانی، انواع و مدیریت تعارض به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق با عنوان تطابق مدیر ارشد اجرایی موسسه و تئوری نمایندگی به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با عنوان تطابق مدیر ارشد اجرایی موسسه و تئوری نمایندگی به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق با عنوان تصمیم گیری و حل مساله به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق با عنوان تصمیم گیری و حل مساله به فرمت ورد و قابل ویرایش

تحقیق درباره تحلیل سیتمی - پیچیدگی به فرمت ورد و قابل ویرایش
تحقیق درباره تحلیل سیتمی - پیچیدگی به فرمت ورد و قابل ویرایش

کسب درآمد دائم بدون نیاز به سرمایه گذاری! با سیستم فروشگاه دهی سل یو کسب درآمد کنید.