close

ایمیل

رمز عبور

نوع پنل

فراموش کردن رمز عبور؟

مبانی نظری و پیشینه مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری
گارانتی خرید

دسته بندی: مدیریت

بازدیدها: 6

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 130 کیلو بایت

تعداد صفحات فایل: 50

قیمت:
15,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
مبانی نظری و پیشینه مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری

فروشنده فایل

کد کاربری 14636
کاربر

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه.................................................................................................................... 14

2-1- مبانی نظری.................................................................................................. 15

2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................. 15

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 17

2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19

2-1-4- پیشگامان کیفیت........................................................................................ 22

2-1-4-1- دمینگ.................................................................................................. 22

2-1-4-2- جوزف جوران...................................................................................... 24

2-1-4-3- آرماند فیگنبام........................................................................................ 25

2-1-4-4- فیلیپ کرازبی....................................................................................... 26

2-1-4-5- بیل کانوی............................................................................................. 27

2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری............................................................ 30

2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31

2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع......................................................................... 32

2-1-7-1- توانمندسازی......................................................................................... 32

2-1-7-2- پاسخگویی........................................................................................... 33

2-1-7-3- سرعت................................................................................................. 34

2-1-7-4- صحت................................................................................................. 34

2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات..................................................................... 34

2-1-7-6- اعتماد محوری...................................................................................... 34

2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی......................................................................... 35

2-1-7-8- انعطاف پذیری...................................................................................... 36

2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی......................................................... 36

2-1-8- مشتری..................................................................................................... 38

2-1-8-1- رضایت مشتری..................................................................................... 38

2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................... 40

2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی.................................................. 40

2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی................................................ 41

2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................... 42

2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی..................................................... 42

2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس...................................................... 43

2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)............................................ 44

2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004).............................. 44

2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در تركیه، آیدین و اوزر (2005)...       45

2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در تركیه، ترکییلماز و اوزکان  (2007)  46

2-1-8-3- مشتری محوری  .................................................................................. 45

2-1-8-4- رویكرد مشتری‌مدار............................................................................... 64

2-2- پیشینه پژوهش.............................................................................................. 47

2-2-1- پژوهش های داخلی.................................................................................. 48

2-2-2- پژوهش های خارجی................................................................................ 50

2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52

2-4- مدل مفهومی پژوهش..................................................................................... 53

2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55

 

بخشی از منابع فارسی

ابوالحسنی، رضا، (1387)، مدیریت كیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه كنترل كیفیت، شماره 28، ص 62- 74.

آقایی، عبداله، (1379)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم....، ماهنامه استاندارد،  شماره 112، ص 35-26.

ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.

تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شركت نساجی نمونه، ماهنامه كنترل كیفیت، شماره 45، ص 15-8.

جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و  فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر  ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر  ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانك صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره 2،ص63-82.

حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگی­های مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.

خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.

فایل های مرتبط ( 15 عدد انتخاب شده )
دانلود تحقیق - انواع رهبری
دانلود تحقیق - انواع رهبری

مختصری از تاریخچه علم آمار
مختصری از تاریخچه علم آمار

پاورپوینت استراتژی در عمل و روشهای تدوین برنامه ریزی استراتژیک
پاورپوینت استراتژی در عمل و روشهای تدوین برنامه ریزی استراتژیک

تحقیق مدیریت فرآیند کسب و کار و معماری سرویس گرا
تحقیق مدیریت فرآیند کسب و کار و معماری سرویس گرا

مقاله اصول بازرسی چشمی
مقاله اصول بازرسی چشمی

روش تحقیق در علوم انسانی
روش تحقیق در علوم انسانی

مقاله مروری تسهیم دانش در محیط انلاین
مقاله مروری تسهیم دانش در محیط انلاین

مقاله مروری تسهیم دانش در تیم های پروژه
مقاله مروری تسهیم دانش در تیم های پروژه

مقاله انگلیسی ترجمه شده: چرا حسابداری دولتی و گزارش گری دولتی جدا هستند وبایستی متفاوت باشند
مقاله انگلیسی ترجمه شده: چرا حسابداری دولتی و گزارش گری دولتی جدا هستند وبایستی متفاوت باشند

مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی: تئوری محدودیت ها و حسابداری
مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی: تئوری محدودیت ها و حسابداری

مقاله انگلیسی ترجمه شده تحقیق در عملیات (پژوهش عملیاتی): ابزار بهره وری
مقاله انگلیسی ترجمه شده تحقیق در عملیات (پژوهش عملیاتی): ابزار بهره وری

مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی: پژوهش در عملیات
مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی: پژوهش در عملیات

مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی: مدیریت بازاریابی صنعتی
مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی: مدیریت بازاریابی صنعتی

مقاله ترجمه شده تخصصی ارزیابی NIMSAD از فرایند یكپارچه منطقی (RUP) به همراه فایلNIMSAD
مقاله ترجمه شده تخصصی ارزیابی NIMSAD از فرایند یكپارچه منطقی (RUP) به همراه فایلNIMSAD

مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی بهبود ارتباطات درون سازمان
مقاله انگلیسی ترجمه شده تخصصی بهبود ارتباطات درون سازمان

کسب درآمد دائم بدون نیاز به سرمایه گذاری! با سیستم فروشگاه دهی سل یو کسب درآمد کنید.