close

ایمیل

رمز عبور

نوع پنل

فراموش کردن رمز عبور؟

پرسشنامه سروکوال
گارانتی خرید

دسته بندی: علوم انسانی

بازدیدها: 90

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 27 کیلو بایت

تعداد صفحات فایل: 7

قیمت:
9,900 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
پرسشنامه سروکوال

فروشنده فایل

کد کاربری 4674
کاربر

پرسشنامه سروکوال


راهنمایی برای پژوهشگر:
سنجش کیفیت خدمات کاری بسیار مشکل می تواند باشد. برخلاف کالاها که واجد ویژگیهایی مانند درازا، عمق، عرض، وزن، رنگ و ... می باشند یک خدمت می تواند واجد ویژگی های ناملموس متعددی باشد. بعلاوه مشتریان نیز انتظارات متفاوتی بر حسب تجربیات پیشین، نیازهای شخصی و اینکه دیگران به آنها چه گفته اند، دارند.
SERVQUAL
به عنوان یک روش برای سنجش کیفیت خدمات، محققان متدلوژی سروکوال توسعه دادند. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات بررسی میکنند:
اطمینان دهی Assurance
پاسخگویی  Responsiveness
قابلیت اعتماد  Reliability
همدلی Empathy
وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان ( عوامل محسوس)  Tangible
توجه: سوالات مربوط به هر بعد در جدول 1 مشخص شده است
برای هر بعد کیفیت خدمات، سروکوال هر دوی انتظارات و ادراکات مشتریان با 22 سوال در کل می سنجد. سپس اهمیت هر کدام از 5 بعد بالا بر اساس نمره مشتریان مشخص می شوند. شکاف نمرات بر اساس اختلاف نمره دو دسته سوالات مربوط به انتظارات و ادراکات مشتریان محاسبه می شود. نمره منفی نشان میدهد که خدمات واقعی (نمره ادراکی) کمتر از حد مورد انتظار است (نمره انتظارات). شکاف نمره شاخصی مطمئن برای هر پنج بعد کیفیت خدمات است. با استفاده از سروکوال، فراهم کنندگان خدمت می توانند یک شاخصی از سطح کیفیت خدماتشان فراهم آورند و حوزه هایی که نیاز به بهبود دارد را شناسایی نمایند.

فایل های مرتبط ( 15 عدد انتخاب شده )
دانلود تحقیق مضرات استفاده از تلفن همراه در بچه ها
دانلود تحقیق مضرات استفاده از تلفن همراه در بچه ها

17 مقاله و مطلب در مورد طلاق و ازدواج در یک فایل zip
17 مقاله و مطلب در مورد طلاق و ازدواج در یک فایل zip

مقاله درباره وضعیت خشونت در خانواده در ایران
مقاله درباره وضعیت خشونت در خانواده در ایران

مقاله خشونت خانگی علیه زنان به صورت word
مقاله خشونت خانگی علیه زنان به صورت word

مقاله استراتژی های مدیریت منابع انسانی در عمل
مقاله استراتژی های مدیریت منابع انسانی در عمل

تحقیق درباره مدیریت کایزن
تحقیق درباره مدیریت کایزن

فایل word راهنمای ریون كودكان
فایل word راهنمای ریون كودكان

دفترچه رهنمای اجرا، نمره گذاری و تفسیر آزمون ماتریس های پیش رونده پیشرفته ریون
دفترچه رهنمای اجرا، نمره گذاری و تفسیر آزمون ماتریس های پیش رونده پیشرفته ریون

راهنمای اجرای آزمون ماتریس های پیشرو ریون بزرگسالان
راهنمای اجرای آزمون ماتریس های پیشرو ریون بزرگسالان

پاورپوینت مرور ساختار یافته و متاآنالیز systematic review
پاورپوینت مرور ساختار یافته و متاآنالیز systematic review

مقاله رویکرد هدف و مردم برای حریم خصوصی و امنیت اطلاعات بشردوستانه
مقاله رویکرد هدف و مردم برای حریم خصوصی و امنیت اطلاعات بشردوستانه

پرسشنامه درگیری شغلی (مشاركت كاری) توماس لاداهل وكنجر 1965
پرسشنامه درگیری شغلی (مشاركت كاری) توماس لاداهل وكنجر 1965

دانلود فایل WORD پرسشنامه: شناسایی سیکل بهره وری روزانه
دانلود فایل WORD پرسشنامه: شناسایی سیکل بهره وری روزانه

پرسشنامه درباره یک برند موثر و قدرتمند در شرکت های محصولات غذایی
پرسشنامه درباره یک برند موثر و قدرتمند در شرکت های محصولات غذایی

بررسی موانع اجرای استراتژی در سازمان
بررسی موانع اجرای استراتژی در سازمان

کسب درآمد دائم بدون نیاز به سرمایه گذاری! با سیستم فروشگاه دهی سل یو کسب درآمد کنید.