close

ایمیل

رمز عبور

نوع پنل

فراموش کردن رمز عبور؟

پرسشنامه سروکوال
گارانتی خرید

دسته بندی: علوم انسانی

بازدیدها: 12

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 27 کیلو بایت

تعداد صفحات فایل: 7

قیمت:
5,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
پرسشنامه سروکوال

فروشنده فایل

کد کاربری 4674
کاربر

پرسشنامه سروکوال


راهنمایی برای پژوهشگر:
سنجش کیفیت خدمات کاری بسیار مشکل می تواند باشد. برخلاف کالاها که واجد ویژگیهایی مانند درازا، عمق، عرض، وزن، رنگ و ... می باشند یک خدمت می تواند واجد ویژگی های ناملموس متعددی باشد. بعلاوه مشتریان نیز انتظارات متفاوتی بر حسب تجربیات پیشین، نیازهای شخصی و اینکه دیگران به آنها چه گفته اند، دارند.
SERVQUAL
به عنوان یک روش برای سنجش کیفیت خدمات، محققان متدلوژی سروکوال توسعه دادند. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات بررسی میکنند:
اطمینان دهی Assurance
پاسخگویی  Responsiveness
قابلیت اعتماد  Reliability
همدلی Empathy
وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان ( عوامل محسوس)  Tangible
توجه: سوالات مربوط به هر بعد در جدول 1 مشخص شده است
برای هر بعد کیفیت خدمات، سروکوال هر دوی انتظارات و ادراکات مشتریان با 22 سوال در کل می سنجد. سپس اهمیت هر کدام از 5 بعد بالا بر اساس نمره مشتریان مشخص می شوند. شکاف نمرات بر اساس اختلاف نمره دو دسته سوالات مربوط به انتظارات و ادراکات مشتریان محاسبه می شود. نمره منفی نشان میدهد که خدمات واقعی (نمره ادراکی) کمتر از حد مورد انتظار است (نمره انتظارات). شکاف نمره شاخصی مطمئن برای هر پنج بعد کیفیت خدمات است. با استفاده از سروکوال، فراهم کنندگان خدمت می توانند یک شاخصی از سطح کیفیت خدماتشان فراهم آورند و حوزه هایی که نیاز به بهبود دارد را شناسایی نمایند.

فایل های مرتبط ( 15 عدد انتخاب شده )
مبانی نظری اختلال های روانی و مکانیسم ها و سبک های دفاعی
مبانی نظری اختلال های روانی و مکانیسم ها و سبک های دفاعی

مبانی نظری ساختارمکانیزمهای دفاعی
مبانی نظری ساختارمکانیزمهای دفاعی

مبانی نظری هوش هیجانی و خودکارآمدی
مبانی نظری هوش هیجانی و خودکارآمدی

مبانی نظری هراس اجتماعی
مبانی نظری هراس اجتماعی

پرسشنامه سبکهای دفاعی
پرسشنامه سبکهای دفاعی

پرسشنامه اهمالکاری تحصیلی
پرسشنامه اهمالکاری تحصیلی

پرسشنامه استاندارد نشخوار فکریRRS
پرسشنامه استاندارد نشخوار فکریRRS

پرسشنامه هوش هیجانی شرینگ
پرسشنامه هوش هیجانی شرینگ

مبانی نظری نشاط اجتماعی
مبانی نظری نشاط اجتماعی

مبانی نظری سومصرف و وابستگی به مواد
مبانی نظری سومصرف و وابستگی به مواد

مبانی نظری وپیشینه طرح کانال توزیع
مبانی نظری وپیشینه طرح کانال توزیع

مبانی نظری ارزیابی کانال توزیع
مبانی نظری ارزیابی کانال توزیع

مبانی نظری گشتالت درمانی
مبانی نظری گشتالت درمانی

مبانی نظری روانشناسی مثبت نگر مارتین سلیگمن
مبانی نظری روانشناسی مثبت نگر مارتین سلیگمن

مبانی نظری اختلالات خواب
مبانی نظری اختلالات خواب

کسب درآمد دائم بدون نیاز به سرمایه گذاری! با سیستم فروشگاه دهی سل یو کسب درآمد کنید.