close

ایمیل

رمز عبور

نوع پنل

فراموش کردن رمز عبور؟

پرسشنامه سروکوال
گارانتی خرید

دسته بندی: علوم انسانی

بازدیدها: 75

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 27 کیلو بایت

تعداد صفحات فایل: 7

قیمت:
9,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
پرسشنامه سروکوال

فروشنده فایل

کد کاربری 4674
کاربر

پرسشنامه سروکوال


راهنمایی برای پژوهشگر:
سنجش کیفیت خدمات کاری بسیار مشکل می تواند باشد. برخلاف کالاها که واجد ویژگیهایی مانند درازا، عمق، عرض، وزن، رنگ و ... می باشند یک خدمت می تواند واجد ویژگی های ناملموس متعددی باشد. بعلاوه مشتریان نیز انتظارات متفاوتی بر حسب تجربیات پیشین، نیازهای شخصی و اینکه دیگران به آنها چه گفته اند، دارند.
SERVQUAL
به عنوان یک روش برای سنجش کیفیت خدمات، محققان متدلوژی سروکوال توسعه دادند. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات بررسی میکنند:
اطمینان دهی Assurance
پاسخگویی  Responsiveness
قابلیت اعتماد  Reliability
همدلی Empathy
وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان ( عوامل محسوس)  Tangible
توجه: سوالات مربوط به هر بعد در جدول 1 مشخص شده است
برای هر بعد کیفیت خدمات، سروکوال هر دوی انتظارات و ادراکات مشتریان با 22 سوال در کل می سنجد. سپس اهمیت هر کدام از 5 بعد بالا بر اساس نمره مشتریان مشخص می شوند. شکاف نمرات بر اساس اختلاف نمره دو دسته سوالات مربوط به انتظارات و ادراکات مشتریان محاسبه می شود. نمره منفی نشان میدهد که خدمات واقعی (نمره ادراکی) کمتر از حد مورد انتظار است (نمره انتظارات). شکاف نمره شاخصی مطمئن برای هر پنج بعد کیفیت خدمات است. با استفاده از سروکوال، فراهم کنندگان خدمت می توانند یک شاخصی از سطح کیفیت خدماتشان فراهم آورند و حوزه هایی که نیاز به بهبود دارد را شناسایی نمایند.

فایل های مرتبط ( 15 عدد انتخاب شده )
تحقیق وظایف پلیس در جامعه
تحقیق وظایف پلیس در جامعه

تحقیق معبد آناهیتا
تحقیق معبد آناهیتا

تحقیق مطالب گرامری
تحقیق مطالب گرامری

تحقیق کنترل افسردگی
تحقیق کنترل افسردگی

تحقیق شغل معلمی
تحقیق شغل معلمی

تحقیق وظایف رییس جمهور
تحقیق وظایف رییس جمهور

تحقیق ارتباط و مساله یادگیری
تحقیق ارتباط و مساله یادگیری

تحقیق آزادی مشروط
تحقیق آزادی مشروط

تحقیق افت تحصیلی دانش آموزان
تحقیق افت تحصیلی دانش آموزان

تحقیق ازدواج و طلاق
تحقیق ازدواج و طلاق

تحقیق سردخانه
تحقیق سردخانه

تحقیق تاثیرات فناوری اطلاعات
تحقیق تاثیرات فناوری اطلاعات

تحقیق تاثیر فناوری نانو در زندگی
تحقیق تاثیر فناوری نانو در زندگی

تحقیق بهداشت روان و خانواده
تحقیق بهداشت روان و خانواده

تحقیق برج تقطیر
تحقیق برج تقطیر

کسب درآمد دائم بدون نیاز به سرمایه گذاری! با سیستم فروشگاه دهی سل یو کسب درآمد کنید.